Politique sur la rétroaction et les plaintes du public - résumé

Objet de la politique

Cette politique explique comment le SPPC traite la rétroaction et les plaintes qu’il reçoit du public.

Le SPPC souhaite connaître votre avis

La rétroaction et les plaintes aident le SPPC à devenir une meilleure organisation. La rétroaction aide l’organisation à déterminer ce qui fonctionne bien et les plaintes aident l’organisation à déterminer où elle pourrait s’améliorer.

Le SPPC traitera la rétroaction et les plaintes d’une manière équitable, respectueuse et transparente. L’organisation s’efforcera de répondre aux plaintes rapidement et de façon efficace.

Ce que la politique couvre

La politique traite de toute rétroaction fournie ou plainte déposée par une personne ayant été directement affectée par les actes commis par les employés ou les mandataires du SPPC, ou par un service, une procédure, une pratique ou une politique du SPPC. Cette personne peut être une victime d’actes criminels, une personne accusée d’un crime ou tout autre membre du public.

Rétroaction

Aux fins de la politique, on entend par « rétroaction » les commentaires positifs au sujet des actes commis par les employés ou des mandataires du SPPC, ou au sujet d’un service, d’une procédure ou d’une politique du SPPC ou encore toute suggestion expliquant comment nous pourrions nous améliorer.

Plaintes

On entend par « plainte » les commentaires négatifs au sujet des actes commis par les employés ou mandataires du SPPC ou au sujet d’un service, une procédure, une pratique ou une politique du SPPC, notamment toute allégation de discrimination ou de préjugé que ce soit à propos d’actes commis par les employés ou mandataires du SPPC ou à propos d’un service, d’une procédure, d’une pratique ou d’une politique du SPPC. Si vous êtes victime d’un acte criminel, la plainte peut être de nature générale ou se rapporter expressément à votre droit à l’information, à la protection, à la participation ou au dédommagement. Les allégations reprochées doivent avoir eu lieu dans les douze derniers mois, à moins que le délai ne soit justifié.

Ce que la politique ne couvre pas

La politique ne traite pas la rétroaction ou les plaintes des membres du public qui n’ont pas été directement affectés par le SPPC. Ces derniers peuvent communiquer avec le SPPC par téléphone ou par courriel en utilisant les coordonnées qui se trouvent à la page « Contactez-nous » du site Web du SPPC.

Rétroaction

Vous pouvez fournir de la rétroaction en :

Rétroaction et plaintes du public
Service des poursuites pénales du Canada
160, rue Elgin (12e étage)
Ottawa (Ontario) K1A 0H8

Qu’est-ce que le SPPC fait avec ma rétroaction ?

Si vous avez fourni votre rétroaction de façon informelle en parlant avec un(e) employé(e) du SPPC, vous pouvez lui demander de la communiquer au responsable régional concerné. L’employé(e) peut également prendre l’initiative de la communiquer dans les cas appropriés.

Si vous nous envoyez votre rétroaction par écrit, nous vous enverrons un accusé de réception comprenant un résumé de celle-ci et transmettrons le résumé au responsable régional concerné.

Comment puis-je déposer une plainte ?

Vous pouvez déposer une plainte en :

Rétroaction et plaintes du public
Service des poursuites pénales du Canada
160, rue Elgin (12e étage)
Ottawa (Ontario) K1A 0H8

Renseignements à fournir

Pour nous aider à mieux comprendre vos préoccupations, nous vous demandons de fournir le plus de renseignements possible, notamment :

  1. Votre nom ;
  2. Vos coordonnées ;
  3. Votre rôle dans le système de justice pénale, y compris si vous êtes la victime d’un acte criminel, vous avez été accusé(e) d’avoir commis un crime, ou si vous êtes un témoin ;
  4. Une description détaillée de la situation ;
  5. Une description de la solution que vous croyez être appropriée à votre plainte.

Vous pouvez déposer votre plainte dans n’importe quelle langue officielle d’une province ou d’un territoire. Ceci comprend l’anglais, le français, le gwich’in, le cree, le chipewyan (denesuline), l’inuinnaqtun, l’inuktitut, l’inuvialuktun, le micmac, le slavey du Nord, le slavey du Sud et le tlicho (dogrib). Le SPPC accepte les plaintes écrites dans d’autres langues et s’efforcera de les traduire. Toutefois, le SPPC ne peut garantir qu’il sera en mesure de répondre dans une langue autre que l’une des langues officielles d’une province ou d’un territoire.

Vous pouvez déposer une plainte vous-même ou par l’intermédiaire d’un(e) représentant(e) autorisé(e). Si vous identifiez un(e) représentant(e) autorisé(e), vous devez :

  1. Fournir le nom et les coordonnées de votre représentant(e) autorisé(e) ;
  2. Confirmer que vous lui donnez la permission d’agir en votre nom. En donnant cette permission, vous autorisez le SPPC à communiquer directement avec le (la) représentant(e) autorisé(e) et lui communiquer les renseignements personnels nécessaires pour répondre à votre plainte.

Voici des exemples de personnes qui peuvent agir comme représentant(e) autorisé(e) :

Comment le SPPC traite les plaintes

  1. Si la plainte est déposée oralement, un(e) employé(e) du SPPC préparera un résumé de la plainte et prendra en note vos coordonnées et, le cas échéant, l’identité et les coordonnées de votre représentant(e) autorisé(e) ;
  2. Si la plainte est déposée par écrit, le SPPC vous confirmera sa réception dans les cinq jours ouvrables ;
  3. La plainte sera communiquée au responsable régional concerné dans les cinq jours ouvrables.

Selon la nature de la plainte, le responsable régional va vous référer au processus de règlement informel, au processus de règlement formel, ou proposera une autre solution.

Le responsable régional pourrait rejeter la plainte si :

  1. Vous n’avez pas été directement affecté(e) par les actes commis par un(e) employé(e) ou mandataire du SPPC, ou par un service, une procédure, une pratique ou une politique du SPPC ;
  2. Les allégations reprochées ont eu lieu il y a plus de douze mois et vous n’êtes pas en mesure de justifier ce délai ;
  3. La plainte ne se rapporte pas aux actes du SPPC, mais plutôt à une loi, une décision d’un tribunal ou les actes commis par un autre ministère ou organisme ;
  4. La plainte est abusive, a été déposée de mauvaise foi, a déjà été traitée, est manifestement sans fondement ou est incompréhensible ;
  5. Une enquête ou des procédures pénales, civiles ou administratives sont en cours au sujet de la même situation ;
  6. La plainte porte sur des questions contractuelles, des questions d’emploi ou des questions de travail entre le SPPC et ses employés, entrepreneurs, ou mandataires passés ou actuels ;
  7. Les renseignements contenus dans la plainte sont insuffisants même si on vous a donné l’occasion de fournir l’information nécessaire qui manque.

Quelle que soit la décision, le responsable régional vous informera de la décision prise à la suite de l’examen préalable et des motifs l’expliquant.

Qu’est-ce que le processus de règlement informel ?

L’objet du processus informel est de répondre à la plainte rapidement.

Le responsable régional (procureur(e) fédéral(e) en chef ou la personne qu’il (elle) désigne) va identifier un(e) employé(e) du SPPC qui va s’occuper de votre plainte de façon informelle. Cet(te) employé(e) va :

  1. Communiquer avec vous ou votre représentant(e) autorisé(e) pour discuter de votre plainte et tenter de répondre à vos préoccupations ;
  2. Fournir un rendre compte de la discussion au responsable régional ;
  3. Travailler avec le responsable régional ou un(e) employé(e) désigné(e) pour trouver et mettre en œuvre une solution qui répond adéquatement à votre plainte.

Si la plainte n’est pas réglée dans les 60 jours, le responsable régional va transférer votre plainte au processus de règlement formel à moins qu’il n’accorde une prolongation.

Qu’est-ce que le processus de règlement formel ?

L’objectif du processus de règlement formel est de faire une enquête exhaustive et bien documentée de la plainte.

Le responsable régional (procureur(e) fédéral(e) en chef ou la personne qu’il (elle) désigne) peut faire l’enquête lui-même ou nommer une personne à cette fin.

La personne chargée d’enquêter sur la plainte va :

  1. Enquêter sur les faits à l’origine de la plainte ;
  2. Évaluer les actes commis par le SPPC ainsi que les services, les politiques, les pratiques et les procédures du SPPC. Pour ce qui est des plaintes se rapportant aux actes commis par les employés ou mandataires du SPPC, ces actes seront évalués en fonction des normes énoncées dans le Guide du SPPC, le Code de conduite du SPPC, les conditions d’ententes des mandataires et la CCDV.
  3. Rédiger un rapport d’enquête ;
  4. Communiquer le rapport d’enquête au responsable régional.

Après avoir reçu le rapport d’enquête, le responsable régional (procureur(e) fédéral(e) en chef ou la personne qu’il (elle) désigne) déterminera les mesures à prendre pour remédier à la situation, le cas échéant. Le responsable régional (procureur fédéral en chef ou la personne qu’il désigne) vous informera directement ou par l’entremise de votre représentant(e) autorisé(e) comment et pourquoi la décision a été prise, les mesures que le SPPC va prendre pour remédier à la situation et vous expliquera votre droit de présenter une demande de révision auprès de l’un des cadres supérieurs du SPPC.

Le processus de règlement formel devrait être complété dans les six mois à compter de la réception de la plainte ou de son renvoi au processus de règlement formel.

Comment demander une révision

Si vous n’êtes pas satisfait(e) de l’issue du processus de règlement formel de votre plainte, vous pouvez présenter une demande de révision auprès de l’un des cadres supérieurs du SPPC. Pour demander une révision, vous ou votre représentant(e) autorisé(e) devez, dans les trois mois après avoir été avisés de l’issue du processus de règlement formel :

  1. Envoyer une demande de révision par écrit au (à la) PFC ou aux représentants de l’administration centrale du SPPC, par courriel à l’adresse PPSC.ComplaintsandFeedback-PlaintesetRetroaction.SPPC@ppsc-sppc.gc.ca ou par courrier à l’adresse postale suivante :

Rétroaction et plaintes du public
Service des poursuites pénales du Canada
160, rue Elgin (12e étage)
Ottawa (Ontario) K1A 0H8

  1. Expliquer pourquoi vous n’êtes pas satisfait(e) de l’issue du processus de règlement formel de votre plainte ;
  2. Le cas échéant, expliquer pourquoi vous n’avez pas été en mesure de faire cette demande dans le délai de trois mois.

Suivi et rapports

La tenue de dossiers sur la rétroaction et les plaintes est primordiale pour permettre au SPPC d’apprendre, de devenir plus efficace et de devenir une meilleure organisation. Toute la rétroaction et toutes les plaintes feront l’objet d’un suivi dans un système centralisé.

Une fois par année, le SPPC publiera les données sur le nombre de plaintes fondées ayant été reçues et traitées dans le cadre de la politique. De plus, les responsables régionaux tiendront une séance au moins une fois par année avec les employés qui ont traité la rétroaction et les plaintes du public pour déterminer les enseignements à tirer et les améliorations qui peuvent être apportées sur la base de la rétroaction et des plaintes reçues pendant cette année.

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