Politique relative à la rétroaction et aux plaintes du public

Objet

Le Service des poursuites pénales du Canada (SPPC) sert le public en intentant des poursuites avec diligence et de manière équitable, impartiale et objective. Le SPPC le fait en étant guidé par ses valeurs, soit le respect, la confiance, le professionnalisme, le courage, l’équité et l’inclusion, et l’engagement envers la vérité et la réconciliation.

La rétroaction et les plaintes permettent au SPPC de devenir une meilleure organisation et d’être plus efficace. La rétroaction aide l’organisation à identifier ce qui fonctionne et les plaintes lui permettent d’identifier ce qui doit être amélioré. La rétroaction et les plaintes permettent également au SPPC de préserver la confiance du public envers l’administration de la justice.

La présente politique explique comment le SPPC traite la rétroaction et les plaintes reçues du public. Cette politique constitue le mécanisme d’examen des plaintes auquel les victimes d’actes criminels peuvent recourir au titre de l’article 25 de la Charte canadienne des droits des victimes (CCDV). Le présent document précise les processus et les procédures de la politique de manière détaillée. On invite également les membres du public à consulter la section de la Politique relative à la rétroaction aux plaintes du public sur le site Web du SPPC au https://www.ppsc-sppc.gc.ca/fra/pln-cmp/index.html pour toute question sur la politique et son fonctionnement. Toute question à propos de la politique peut également être transmise à PPSC.ComplaintsandFeedback-PlaintesetRetroaction.SPPC@ppsc-sppc.gc.ca ou par téléphone au numéro sans frais 1-877-505-7772.

Énoncé des valeurs

Le SPPC traitera la rétroaction et les plaintes du public de manière :

  1. Équitable, impartiale et objective ;
  2. Efficace pour régler les plaintes et déterminer comment l’organisation peut améliorer comment elle sert les Canadiens et les Canadiennes ;
  3. Réceptive et respectueuse à l’égard des personnes qui partagent leurs préoccupations avec le SPPC ;
  4. Transparente.

Portée

La présente politique régit toute rétroaction ou plainte faite par une personne qui a été directement affectée par un acte commis par un(e) employé(e) ou mandataire du SPPC, ou par un service, une procédure, une pratique ou une politique du SPPC. Cette personne peut être une la victime d’un acte criminel, une personne accusée d’avoir commis un crime, ou tout autre membre du public. On entend par victime d’acte criminel une personne qui a subi des dommages ― matériels, corporels ou moraux ― ou des pertes économiques par suite de la perpétration ou prétendue perpétration d’une infractionNote de bas de page 1.

Aux fins de la présente politique, on entend par « rétroaction » les commentaires positifs à l’égard des actes commis par les employés ou mandataires du SPPC ou concernant un service, une procédure ou une politique du SPPC, ou encore toute suggestion pour les améliorer qui ne constitue pas une plainte.

On entend par « plainte », les commentaires négatifs formulés au sujet des actes commis par les employés ou mandataires du SPPC, ou concernant un service, une procédure, une pratique ou une politique du SPPC. Ceci comprend toute allégation de discrimination ou de préjugé, que ce soit à propos des actes commis par les employés ou les mandataires du SPPC, ou à propos d’un service, d’une procédure, d’une pratique ou d’une politique du SPPC. Ceci comprend également toute plainte déposée par les victimes d’actes criminels, que la plainte soit de nature générale ou qu’elle se rapporte expressément aux quatre catégories de droits garantis par la Charte canadienne des droits des victimes (CCDV) ― le droit à l’information, le droit à la protection, le droit de participation et le droit au dédommagementNote de bas de page 2.

La politique ne s’applique pas à la rétroaction ou aux plaintes de membres du public qui n’ont pas été directement affectés par le SPPC. Ces derniers peuvent communiquer avec le SPPC aux coordonnées indiquées à la page « Contactez-nous » du site Web du SPPC.

Rétroaction

Il est possible de fournir de la rétroaction en discutant avec un(e) employé(e) du SPPC par téléphone en communiquant avec le bureau du SPPC le plus proche, par courriel à l’adresse PPSC.ComplaintsandFeedback-PlaintesetRetroaction.SPPC@ppsc-sppc.gc.ca, ou par courrier à l’adresse postale suivante :

Rétroaction et plaintes du public
Service des poursuites pénales du Canada
160, rue Elgin (12e étage)
Ottawa (Ontario) K1A 0H8

Une personne qui offre sa rétroaction de manière informelle en parlant avec un(e) employé(e) du SPPC peut lui demander de partager cette rétroaction avec les dirigeants régionaux concernés. Les employés du SPPC peuvent aussi communiquer cette rétroaction aux dirigeants régionaux de leur propre chef dans les cas appropriés.

Les employés du SPPC qui reçoivent une rétroaction par écrit doivent en accuser réception, écrire un résumé et le transmettre au gestionnaire régional, soit la personne qui occupe le poste de procureur(e) fédéral(e) en chef (PFC) et qui est responsable des activités du SPPC dans la province ou le territoire. On recommande aux PFC qui reçoivent de la rétroaction au sujet d’un service, d’une procédure, d’une pratique ou d’une politique nationale d’en faire part à l’un des directeurs adjoints des poursuites pénales (DAPP). Le SPPC comprend deux DAPP, qui sont les gestionnaires supérieurs responsables de l’ensemble des bureaux du SPPC dans les provinces et les territoires.

Plaintes

1. Comment déposer une plainte

Une personne peut déposer une plainte en :

Rétroaction et plaintes du public
Service des poursuites pénales du Canada
160, rue Elgin (12e étage)
Ottawa (Ontario) K1A 0H8

Pour faciliter le processus de plainte, les personnes qui déposent une plainte devraient fournir les renseignements suivants :

  1. Leur nom ;
  2. Leurs coordonnées ;
  3. Leur rôle dans le système de justice pénale, en particulier s’ils sont des victimes d’actes criminels, des accusés ou des témoins ;
  4. Une description détaillée de la situation ;
  5. Une description de la solution qui serait appropriée, s’ils le souhaitent.

Une plainte peut être écrite dans n’importe quelle langue officielle d’une province ou d’un territoire. Ceci comprend l’anglais, le français, le gwich’in, le cree, le chipewyan (denesuline), l’inuinnaqtun, l’inuktitut, l’inuvialuktun, le micmac, le slavey du Nord, le slavey du Sud et le tlicho (dogrib). Le SPPC accepte les plaintes écrites dans d’autres langues et s’efforcera de les traduire. Toutefois, le SPPC ne peut garantir qu’il sera en mesure de répondre dans une langue autre que l’une des langues officielles d’une province ou d’un territoire.

Les personnes qui déposent une plainte peuvent communiquer directement avec le SPPC ou par l’intermédiaire d’un(e) représentant(e) autorisé(e). S’ils choisissent la deuxième option, ils devront :

  1. Fournir le nom et les coordonnées de leur représentant(e) autorisé(e) ;
  2. Confirmer qu’ils l’autorisent à agir en leur nom. En donnant cette permission, la personne qui a déposé une plainte autorise le SPPC à communiquer directement avec le (la) représentant(e) autorisé(e) et à lui communiquer les renseignements personnels nécessaires pour régler la plainte.

Voici des exemples de personnes qui peuvent agir en tant que représentant(e) autorisé(e) :

2. Comment le SPPC traite les plaintes

a. Réception

Les employés du SPPC qui reçoivent une plainte doivent :

  1. Si la plainte est déposée oralement, écrire un résumé de la plainte et consigner par écrit les coordonnées de la personne qui a déposé la plainte, et le cas échéant, l’identité et les coordonnées du (de la) représentant(e) autorisé(e) ;
  2. Si la plainte est déposée par écrit, confirmer la réception de la plainte auprès de la personne qui l’a déposée dans les cinq jours ouvrables ;
  3. Communiquer la plainte au PFC concerné dans les cinq jours ouvrables.

b. Examen préalable

Dès la réception de la plainte, les PFC ou la personne qu’ils désignent évaluent la plainte et déterminent la manière de la traiter. Les PFC ou la personne désignée peuvent :

  1. Traiter la plainte de manière informelle ;
  2. Traiter la plainte de manière formelle ;
  3. Renvoyer la plainte à un autre processus. Ceci comprend les mesures de gestion, les mesures disciplinaires, les protocoles relatifs aux conflits d’intérêts et les mesures prises dans le cadre d’un litige en cours. Une fois que ce renvoi est effectué, les PFC peuvent clore le dossier de plainte ou suspendre le processus de plainte en attendant la conclusion de l’autre processus.
  4. Rejeter la plainte si :
    1. La personne qui a déposé la plainte n’a pas été directement affectée par un acte commis par un(e) employé(e) ou mandataire du SPPC, ou par un service, une procédure, une pratique ou une politique du SPPC ;
    2. Les allégations à l’origine de la plainte ont eu lieu il y a plus de douze mois et la personne qui a déposé la plainte ne peut justifier ce délai ;
    3. La plainte ne se rapporte pas aux actes du SPPC, mais plutôt à une disposition législative, une décision judiciaire, ou à un acte commis par un autre ministère ou organisme ;
    4. La plainte est abusive, a été déposée de mauvaise foi, a déjà été traitée, est manifestement sans fondement, ou est incompréhensible ;
    5. Une enquête ou une procédure pénale, civile ou administrative est en cours au sujet de la même situationNote de bas de page 3 ;
    6. La plainte porte sur une question contractuelle, une question d’emploi ou une question de travail entre le SPPC et l’un de ses employés, entrepreneurs ou mandataires anciens ou actuels ;
    7. Les renseignements contenus dans la plainte sont insuffisants et la personne qui a porté plainte a eu l’occasion de fournir l’information supplémentaire nécessaire.

Les PFC ou la personne désignée doivent informer la personne qui a déposé la plainte ou son (sa) représentant(e) autorisé(e) du résultat de l’examen préalable et des motifs expliquant cette décision.

c. Processus de règlement informel

L’objectif du processus de règlement informel est de répondre à la plainte et aux préoccupations de la personne qui l’a déposée à l’échelon approprié le plus bas possible.

Les PFC désignent un(e) employé(e) du SPPC pour traiter la plainte de manière informelle. Les employés désignés :

  1. Communiquent avec la personne qui a déposé une plainte ou son (sa) représentant(e) autorisé(e) pour discuter de la plainte et tenter de répondre à leurs préoccupations ;
  2. Fournissent aux PFC un compte-rendu de la discussion avec la personne qui a déposé une plainte ou le (la) représentant(e) autorisé(e) ;
  3. Travaillent avec les PFC ou la personne qu’ils désignent pour trouver et mettre en œuvre une solution qui répond adéquatement à la plainte, compte tenu des facteurs intersectionnelsNote de bas de page 4 de la personne qui a déposé la plainte et de toute autre personne ayant été affectée, notamment toute victime d’acte criminel.

Si la plainte n’est pas réglée dans les 60 jours, les PFC doivent transférer la plainte au processus de règlement formel à moins qu’il n’accorde une prolongation.

d. Processus de règlement formel

L’objectif du processus de règlement formel est d’effectuer une enquête exhaustive et bien documentée de la plainte.

Les PFC peuvent effectuer cette enquête eux-mêmes ou nommer une personne à cette fin. Les PFC peuvent également consulter leur gestionnaire supérieur, un DAPP, s’ils pensent que l’enquête devrait être menée par un autre PFC ou un tiers.

La personne chargée d’enquêter sur la plainte :

  1. Enquête sur les allégations à l’origine de la plainte ;
  2. Évalue les actes commis par le SPPC ainsi que les services, les politiques, les pratiques et les procédures du SPPC. Pour ce qui est des plaintes portant sur les actes commis par les employés ou mandataires du SPPC, ces actes seront évalués en fonction des normes énoncées dans le Guide du SPPC, le Code de conduite du SPPC, les conditions d’ententes des mandataires et la CCDV.
  3. Rédige un rapport d’enquête ;
  4. Communique le rapport d’enquête au PFC.

Après avoir reçu le rapport d’enquête, les PFC ou la personne qu’ils désignent détermine les mesures à prendre pour remédier à la situation, le cas échéant, compte tenu des facteurs intersectionnels de la personne qui a déposé la plainte et de toute autre personne ayant été affectée, notamment toute victime d’acte criminelNote de bas de page 5. Les PFC ou la personne qu’il désigne communiquent à la personne qui a déposé la plainte ou le (la) représentant(e) autorisé(e) le résultat de l’enquête, les mesures qui seront prises par le SPPC pour remédier à la situation et leur droit de présenter une demande de révision auprès de l’un des gestionnaires supérieurs, soit l’un des DAPPNote de bas de page 6.

On s’attend à ce que le processus de règlement formel soit complété dans les six mois à compter de la réception de la plainte ou de son renvoi au processus formel.

Les personnes qui ont déposé une plainte et qui ne sont pas satisfaites du règlement formel de leur plainte peuvent demander une révision auprès de l’un des gestionnaires supérieurs du SPPC, soit l’un des DAPP. Pour demander une révision, les personnes qui ont déposé la plainte ou leurs représentants autorisés doivent, dans les trois mois après avoir été informé de l’issue du règlement formel de la plainte :

  1. Envoyer une demande de révision par écrit au (à la) PFC ou à l’administration centrale du SPPC, soit par courriel à l’adresse suivante : PPSC.ComplaintsandFeedback-PlaintesetRetroaction.SPPC@ppsc-sppc.gc.ca ou par courrier à l’adresse postale indiquée dans la partie « Processus de dépôt d’une plainte » ;
  2. Préciser les raisons pour lesquelles ils sont insatisfaits de l’issue du processus de règlement formel ;
  3. Le cas échant, fournir une raison valable expliquant pourquoi il n’était pas possible de le faire dans les trois mois.

3. Substitution du PFC

La directrice des poursuites pénales (DPP), l’un des DAPP ou la personne qu’ils désignent remplissent les fonctions des PFC pour le traitement d’une plainte si :

Tenue de dossiers et suivi

La tenue de dossiers sur la rétroaction et les plaintes est primordiale pour préserver la confiance du public envers l’administration de la justice et pour permettre au SPPC de tirer les leçons des expériences vécues par le public, de devenir une meilleure organisation et de devenir une organisation plus efficace.

Les PFC ou la personne qu’ils désignent doivent saisir et consigner la rétroaction reçue du public.

Les PFC ou la personne qu’ils désignent doivent consigner les renseignements pertinents à propos de toutes les plaintes dans le Système central de gestion des plaintes. L’information pertinente qui doit être consignée comprend :

  1. La date de réception de la plainte ;
  2. Le texte de la plainte écrite ou un résumé de la plainte orale ;
  3. Les coordonnées de la personne ayant déposé la plainte et celles du (de la) représentant(e) autorisé(e) ;
  4. Le résultat de l’examen préalable et les motifs expliquant cette décision ;
  5. L’issue du processus de règlement informel ;
  6. Le rapport d’enquête ;
  7. Un résumé des mesures prises pour remédier à la situation ;
  8. L’issue de la révision par l’un des DAPP ou de la DPP ;
  9. Les dates auxquelles les diverses étapes ont été complétées.

La Direction des affaires ministérielles et parlementaires soutient les PFC et les personnes qu’ils désignent pour le suivi des plaintes et fournit des mises à jour périodiques aux DAPP.

Rapports

La transparence est essentielle pour préserver la confiance du public. La Direction des affaires parlementaires et ministérielles publie, au moins une fois par an, des données sur le nombre de plaintes fondées ayant été reçues et traitées dans le cadre de la présente politique. Le SPPC peut également publier des rapports d’enquête individuels ou un résumé de ceux-ci lorsqu’ils soulèvent des questions d’intérêt public et que leur publication pourrait servir à préserver la confiance du public envers l’administration de la justice, ou lorsqu’ils portent sur un service, une pratique, une procédure ou une politique nationale.

De plus, les PFC organisent au moins une fois par année une séance avec les employés qui ont traité la rétroaction et les plaintes du public pour déterminer les enseignements à tirer et les améliorations pouvant être apportées à la lumière de la rétroaction et des plaintes reçues durant l’exercice. À la fin de la séance, les PFC déterminent les améliorations à apporter à l’échelle régionale et celles à recommander au DAPP concernant les services, les pratiques, les procédures et les politiques nationaux. Les PFC devraient également partager ces enseignements et ces améliorations avec les autres bureaux du SPPC et avec les DAPP.

Date de modification :